病人關(guān)系科接受投訴并安撫

　　“醫(yī)生黑臉像‘包青天’，還開錯藥，醫(yī)院是很漂亮，服務(wù)不行啊，說得俗點就是掛羊頭賣狗肉……”昨天上午11點20分，港大深圳醫(yī)院病人關(guān)系科的工作人員陳先生接待了一名前來投訴的患兒家長。

　　投訴人吳先生說，他3個月大的寶寶因為患上皮炎到港大深圳醫(yī)院看病，花了100元掛兒科專科，沒想到接診的并非他想看的香港醫(yī)生。讓他不爽的是，醫(yī)生沒有像醫(yī)院宣傳的那樣耐心地詢問孩子的病情，被吳先生形容為像“包青天”一樣黑著臉。更讓他忍無可忍的是，醫(yī)生給孩子開的處方上，有14支治療皮炎的藥膏。“這肯定是開錯藥了，3個月大的孩子，怎么要14支藥膏？”吳先生說，他是沖著港大深圳醫(yī)院有香港醫(yī)生、服務(wù)好的名氣來的，沒想到最后弄得一肚子氣。

　　吳先生提出，要換一名資深的兒科醫(yī)生給孩子看病。病人關(guān)系科工作人員一邊安撫吳先生，一邊聯(lián)系兒科再派一名資深醫(yī)生。在工作人員的帶領(lǐng)下，10分鐘后孩子被送到了兒科診室?？粗⒆拥玫搅思皶r的診治，吳先生才怒氣全消。

　　投訴服務(wù)態(tài)度案例最多

　　“對于市民和病人反映的事項，港大深圳醫(yī)院都會認真檢討、切實改善?！痹诓∪岁P(guān)系科成立一周年的新聞發(fā)布會上，港大深圳醫(yī)院副院長王紹強這樣表態(tài)。他說，市民和病人在就醫(yī)過程中不論是感謝、建議還是咨詢，哪怕是講他們不開心、不滿意的經(jīng)歷甚至投訴，他們都很歡迎。

　　王紹強介紹說，自去年7月1日醫(yī)院開業(yè)以來，病人關(guān)系科共接到病人事務(wù)998宗，主要分為感謝、投訴、建議及咨詢四種類型，投訴率為0.5%。據(jù)分析，投訴內(nèi)容主要包括預(yù)約制度、候診時間、醫(yī)療報告、醫(yī)療過程、醫(yī)療判斷、醫(yī)療方法、醫(yī)療效果、藥品、醫(yī)院環(huán)境及配套、打包收費、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院咨詢等十二大類別。

　　記者發(fā)現(xiàn)，投訴類別中以服務(wù)態(tài)度的案例最多，共有89例。王紹強認為，一線醫(yī)護人員工作壓力大，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度投訴可能是醫(yī)患在溝通過程中出了問題。對此，醫(yī)院會對病人關(guān)系科的結(jié)果進行分析，希望一線醫(yī)護人員轉(zhuǎn)變溝通方式，釋放他們對患者的同理心，將病人視為自己的家人。

　　醫(yī)療糾紛賠償保險買單

　　王紹強說，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院會立即啟動病人關(guān)系事務(wù)及醫(yī)療意外/事故報告指引，醫(yī)院調(diào)查委員會會對事件進行調(diào)查分析。為確保公平公正，調(diào)查委員會還會根據(jù)事件涉及的專業(yè)領(lǐng)域，邀請院外專業(yè)人士對事件做獨立評估。

　　醫(yī)院在開業(yè)前已通過保險公司購買醫(yī)療責任險，一旦涉及到賠償問題，醫(yī)院會讓保險公司跟進，根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予患者合法合理的保險賠償。到目前為止，醫(yī)院還沒有收到涉及醫(yī)療糾紛需要賠償?shù)膫€案。

　　談到內(nèi)地醫(yī)院里頻頻出現(xiàn)的患者及家屬毆打醫(yī)護人員事件，王紹強的臉色突然“晴轉(zhuǎn)多云”。他嚴肅地說：“我們絕不允許有人在港大深圳醫(yī)院動粗，我相信，我們一線的醫(yī)生、護士是有修養(yǎng)、有素質(zhì)的，是愿意傾聽病人意見的。”

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　　病人關(guān)系科

　　是港式醫(yī)療的特色服務(wù)之一。該部門的主要職責是加強醫(yī)護人員與病人之間的溝通和交流，調(diào)解醫(yī)患之間的矛盾，避免了醫(yī)患之間的正面沖突。與內(nèi)地眾多醫(yī)院處理方式不同，在處理投訴個案中，港大深圳醫(yī)院的醫(yī)患之間無需正面交鋒，所有事務(wù)交由病人關(guān)系科處理，醫(yī)院每周召開一次投訴審查例會回顧，檢討醫(yī)院運作及服務(wù)情況，將病人意見梳理后及時反饋給當事醫(yī)護人員。

編輯:梁碩芳